Freitag, 21. April 2017, 10:20 Uhr
Ibi Research

Online-Shops unter die Lupe genommen

Forscher von Ibi Research an der Universität Regensburg haben mit 150 Testkäufen und anhand eines strukturierten Kriterienkatalogs branchenübergreifend die Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Online-Shops untersucht. Ziel war es, herauszufinden, wie der Einkauf im deutschen Online-Handel abläuft und ob es Unterschiede zwischen großen und kleinen Shops oder den verschiedenen Kategorien gibt. Dafür bewerteten die Forscher aus Kundensicht den gesamten Einkaufsprozess von der Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure.

Bei vielen der untersuchten Händler – egal ob klein oder groß – ist der eigentliche Kaufprozess sehr kundenfreundlich gestaltet. So bieten gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es den Kunden ermöglicht, ohne Anlegen eines Kundenkontos einzukaufen. Bei den Top-10-Shops ist ein Gast-Checkout nur in vier von zehn Fällen möglich. 91 Prozent der Händler ermöglichen es dem Kunden außerdem, während des Kaufabschlusses ein Kundenkonto anzulegen.

Auffällig ist, dass im Bereich Home & Living alle untersuchten Shops das Anlegen eines Kundenkontos im Checkout ermöglichen und die Nutzung von Diensten wie Login mit Amazon (29%) bzw. "Paypal Express" (50%) hier am stärksten von allen Kategorien vertreten ist.

Im Schnitt waren 3,2 Schritte im notwendig, um den Kauf abzuschließen. Besonders schnell ging es bei einigen Modehändlern, die den Checkout im Durchschnitt mit zwei Klicks ermöglichen. Über dem Durchschnitt liegen hier die Kategorien Elektronik, Home & Living sowie Sport & Freizeit. In 93 Prozent der Online-Shops wurde der Checkout zusätzlich durch eine Fortschrittsanzeige visualisiert.

Beim Blick auf die Bezahlungsmethoden wurden wenige Überraschungen festgestellt. Am häufigsten wird auf der Startseite mit der Kreditkarte und dem Bezahlen per Paypal geworben. Auch eine Rechnung wird von knapp 50 Prozent der Geschäfte angeboten.

Die Ergebnisse sollen Online-Händlern verschiedene Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihrer Shops liefern.

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