Dienstag, 02. Oktober 2018, 13:05 Uhr
ECC Köln / Hermes

Das Haustür-Paradoxon beim Online-Shopping

Konsumenten wollen ihre Paket-Bestellung direkt nach Hause bekommen. Allerdings sind sie in der Regel gar nicht dort anzutreffen. Der Hauptgrund: Zwischen 7 und 16 Uhr ist die Mehrheit der Deutschen nicht zu Hause. Das belegt jetzt die neue Studie „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“ von ECC Köln und Hermes. Darin wird jedoch klar, dass Konsumenten ihre Bestellung zu Hause erhalten (8 von 10 Konsumenten) wollen, jedoch sind sie meist nur innerhalb eines zweistündigen Zeitfensters zu Hause anzutreffen. Alternative Lieferkonzepte sind daher gefragt. Händler müssen flexiblere Services anbieten, um Kundenwünschen zu entsprechen.

„Eine automatische Lieferung in die Postfiliale, wenn Onlineshopper nicht zu Hause sind, ist aus Kundensicht keine gute Alternative. Konsumenten wollen selbst bestimmen, was mit dem Paket passiert. Aus diesem Grund sind flexible Konzepte gefragt, mit denen auf der letzten Meile individualisiert und personalisiert operiert werden kann“, empfiehlt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Dem Wunsch nach Selbstbestimmung können Händler entsprechen, indem sie ihren Kunden die Möglichkeit bieten, in einen laufenden Lieferprozess einzugreifen. 69 Prozent der Befragten erhoffen sich solch eine Lösung, wenn sie zum genannten Lieferzeitpunkt spontan nicht zu Hause sind. Allerdings haben bisher erst 46 Prozent der Befragten überhaupt aktiv in den Lieferprozess eingegriffen. Ein entscheidender Faktor ist dabei die Kommunikation. Händler und Versanddienstleister sind aufgefordert, diesen Service besser und transparenter zu kommunizieren.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, direkt bei der Onlinebestellung einen alternativen Lieferort abzufragen: 40 Prozent der Onlineshopper nennen aktuell ihren Wunschnachbarn als alternative Abgabestelle. Während auf dem Land vermehrt Abstellgenehmigungen (54 %) in Anspruch genommen werden, liegen in der Stadt stattdessen Paketshops oder Packstationen (30 % und 33 %) vorn, sofern diese in der näheren Umgebung liegen. Kunden nehmen im Durchschnitt 12 Minuten Fußweg oder 7 Minuten Fahrzeit in Kauf, um ein Paket abzuholen.



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