Donnerstag, 23. April 2020, 14:25 Uhr
Ikea
Online-Umsatz mehr als verdreifacht!
Seit dem 17.
März musste auch Ikea die 53 Einrichtungshäuser hierzulande aufgrund der
Corona-Pandemie schließen. In Nordrhein-Westfalen sind alle elf Häuser
seit gestern wieder geöffnet. Trotzdem stellt die gegenwärtige
Ausnahmesituation auch den Marktführer vor Herausforderungen: Wie Ikea damit
umgeht, wie das Onlinegeschäft läuft und wie die Schweden ohne direkten Kontakt
auf der Fläche den Draht zu den Kunden nicht verlieren, hat unser
Schwester-Magazin möbel kultur bei Kim Steuerwald, Ikea Corporate
Communications, nachgefragt.
Frau Steuerwald, die
Corona-Pandemie hat den stationären Möbelhandel in Deutschland für mehrere
Wochen lahmgelegt. Seit Montag dürfen Geschäfte mit einer Fläche von bis zu 800
Quadratmeter wieder öffnen – wie geht Ikea mit diesem Beschluss um?
Kim Steuerwald: Wir
respektieren diese Entscheidung selbstverständlich. Natürlich hätten wir uns
gewünscht, dass auch der großflächige Einzelhändler vielerorts wieder
sukzessive öffnen darf, zumal sich das Abstandsgebot auf großen Flächen
wesentlich besser einhalten lässt. Wir sind erfreut zu hören, dass das
Bundesland Nordrhein-Westfalen eine frühere Öffnung von Möbelhäusern zulässt
und haben uns die nötige Zeit genommen, ein umfassendes Sicherheits- und
Hygienekonzept zu entwickeln, um den Schutz von Kunden und Mitarbeitern zu
gewährleisten. Sorgfalt ging für uns dabei vor Schnelligkeit und aus diesem
Grund haben wir entschieden, unsere elf Einrichtungshäuser in NRW erst gestern,
22. April, wieder zu öffnen.
Wir hoffen
darauf, dass im nächsten Schritt auch der großflächige Einzelhandel in weiteren
Bundesländern wieder öffnen darf – natürlich unter Einhaltung
strenger Sicherheits- und Hygieneauflagen. Sobald eine Wiedereröffnung der
Einrichtungshäuser auch in anderen Bundesländern möglich sein wird, sind wir
entsprechend vorbereitet, um nach Maßgabe der jeweils geltenden Auflagen wieder
zu unserem stationären Geschäft zurückzukehren.
Hat Ikea vor, in größeren
Einrichtungshäusern nur eine begrenzte Fläche (800 Quadratmeter) für den
Verkauf zu öffnen?
Kim Steuerwald: Nein,
derzeit nicht. An den Standorten, an denen wir den Service Click
& Collect anbieten können, nutzen wir einen Teil unserer Verkaufsfläche,
um Bestellungen für die Abholung durch die Kunden vorzubereiten.
Wie wirken sich die föderalen
Regelungen – unabhängig von der Wiedereröffnung der Einrichtungshäuser in
Nordrhein-Westfalen – auf das Geschäft von Ikea aus?
Kim Steuerwald: Sie stellen
uns im Hinblick auf den Service Click & Collect aktuell vor
Herausforderungen. An über 40 Standorten dürfen wir unseren Kunden den Service
derzeit anbieten. An anderen Standorten – wie Bayern oder Sachsen – ist das
nicht möglich, obwohl wir an jedem unserer Standorte eine kontaktlose und
sichere Übergabe gewährleisten können.
An anderen
Standorten wiederum unterliegen wir Auftragsbegrenzungen hinsichtlich der
Bestellungen pro Tag. Wir arbeiten derzeit mit Hochdruck daran,
schnellstmöglich auf die hochdynamischen Entwicklungen und die Veränderungen
hinsichtlich der behördlichen Vorgaben zu reagieren, um den Kunden unsere
Services bestmöglich verfügbar zu machen.
Mit welchen Hygienemaßnahmen wird
Ikea seine Kunden schützen? Wird es beispielsweise nur eine begrenzte Anzahl an
Kunden geben, die die Einrichtungshäuser betreten dürfen?
Kim Steuerwald: Für
die Wiedereröffnungen in Nordrhein-Westfalen hat Ikea ein umfassendes
Sicherheits- und Hygienekonzept entwickelt. Der Zutritt zu den
Einrichtungshäusern wird beispielsweise so gesteuert, dass sich dort maximal
eine Person pro 20 Quadratmeter Verkaufsfläche aufhält. Außerdem werden die
Kunden mithilfe von Hausdurchsagen auf die Einhaltung der Abstands- und
Hygieneregeln aufmerksam gemacht. Das Kundenrestaurant,
Bistro, Småland sowie alle Spielbereiche bleiben bis auf Weiteres
geschlossen. An sämtlichen Beratungsständen, Kassen und Tresen haben wir
Plexiglas-Scheiben installiert und alle Mitarbeiter sind mit einer persönlichen
Schutzausrüstung ausgestattet.
Es heißt, dass vor allem das
Onlinegeschäft während der Corona-Krise für Umsätze sorgt. Sind die
Online-Umsätze bei Ikea Deutschland seit Ausbruch der Krise gestiegen?
Kim Steuerwald: Unser
Online-Umsatz hat sich deutschlandweit aktuell mehr als verdreifacht. Wir
erzielen also derzeit gut 30 Prozent des Umsatzes, den wir unter normalen
Umständen für Ikea Deutschland erwarten würden.
Kam es bereits zu
Lieferschwierigkeiten und wie hoch sind die Wartezeiten bei der Click
& Collect-Bestellung im Durchschnitt deutschlandweit?
Kim Steuerwald: Seit der
Schließung unserer Einrichtungshäuser für Kunden erleben wir einen starken
Anstieg der Bestellungen in unserem Onlineshop. Wir tun alles, um diese
Bestellungen so schnell wie möglich bedienen zu können. Zurzeit stößt unser
Paketzentrum aber an seine Grenzen und wir können die gestiegene Anzahl an
Paketen nur sehr zeitverzögert ausliefern.
Hinzu kommt,
dass auch die Paketdienstleister, mit denen wir zusammenarbeiten, überlastet
sind. Folglich kommt es zu deutlich längeren Lieferzeiten. Wir arbeiten mit
großer Energie daran, möglichst schnell wieder zuverlässig in allen Kanälen für
unsere Kunden da zu sein. Es stehen momentan noch zwei Möglichkeiten zur
Verfügung: Die Bestellung per Click & Collect an rund 40 unserer
Standorte sowie Speditionslieferungen per Standard oder Express.
Bei der
Abholung der Click & Collect-Bestellungen vermeiden wir durch die
Vergabe von Zeitfenstern unnötige Warteschlangen. Die Ikea-Einrichtungshäuser
organisieren die Ausgabe der bereits bezahlten Bestellungen an separaten
Ausgängen. Dabei gewährleisten wir eine kontaktfreie Art und Weise der
Übergabe. Unsere Kunden betreten das Einrichtungshaus nicht.
Welche Kanäle und Hilfsmittel nutzt
Ikea, um seine Zielgruppe in diesen Zeiten zu erreichen?
Kim Steuerwald: Wir haben auf unseren Social-Media-Kanälen sehr
starke und aktive Communities, sodass wir über diese Kanäle sehr viele unserer
Kunden direkt erreichen. Hier teilen wir alle Updates, Neuerungen und
Entwicklungen und beantworten Fragen der Kunden. Unsere Kommunikation über
Social-Media-Kanäle sowie die Website www.ikea.de ist sehr ausführlich. Gerade
über Social Media erhalten wir auch ein authentisches Stimmungsbild,
was unsere Kunden in diesen herausfordernden und hochdynamischen Zeiten bewegt
und wo wir uns noch verbessern können, um ihnen in dieser Situation
bestmögliche Services anzubieten.